鲁南制药：服务“全时空” 健康零距离

丨文章来源：在临沂客户端

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你好，我们家的瑞舒欣没有了，你们能不能给买点？

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孩子作业没法打印，你们能帮忙么？

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我是不是买到假药了呀，盒子跟以前的不一样呢？

对话的起点，或许从求助、从疑问甚至从怨言开始，但是对话的最后，你能感受到的只有鲁南制药人的真诚与热情。“有你们真好，你们的药品超级棒。”“没想到你们这么大个厂，会因为我这点小事倾力相助。”“那你怎么那么优秀？”

不是每一家制药公司都开展了24小时客服电话咨询服务。“之前服用其他厂家的药，我也打过他们的电话，拨通后跟着提示音转一圈也找不到可以说话的人，以后就放心了，有问题直接找你们。”一次相遇、一份信任、一种缘分就这样在网络间悄然无息地萌生了。

花开独为蝶，我在只为你。2016年5月，鲁南制药集团“全时空”客服中心成立，员工全都是女性，24小时全天候服务，主要承担公司400热线电话接听，公司及产品官网、微信公众号等多平台在线回复，天猫、京东旗舰店售前、售后客服等工作。她们本着“专业、高效、客户满意”的服务宗旨，“全心全意、时时刻刻”，努力实现与客户“心与心的连接”，保障每一位患者科学、规范、安全用药，传播健康理念，助力健康中国。

“疫情期间，大家有问题第一时间找我们，让我感到工作更有意义了。”鲁南制药集团“全时空”客服中心工作人员许霞在收到来自武汉客户的感谢后，在工作日志上写下了上述一段话。疫情发生以来，客服中心利用自身工作优势，除安排公司内部居住的员工到岗工作以外，其他员工均远程线上服务，保证24小时服务“在线”。

患者的需要就是命令。

对内，她们是鲁南制药员工的贴心管家。对外，他们是鲁南制药的代言人。不管遇到什么问题，她们都义不容辞，从不推脱。她们说，越是困难，就越是要跟大家站在一起。

由于小区封锁，不少患者出现了缺药和断药的情况，客服们一方面引导患者网上购买，一方面通过联系驻地业务人员，协助有条件的药店为客户配送，有的还直接承担了为客户买药送药的工作。尤其是每当有湖北、武汉的客户打来电话时，客服们除了帮助他们有效地解决问题，更送上了一份温情的叮嘱和鼓励。一份带有鲁南温暖的祝福也给疫区的客户们增加了力量，坚定了信心。

人世间，有一种相遇，不在路上，而在心里。有一种陪伴，不在身边，而是心灵相牵。

“无论何时，无论何地，无论何种需要，无论通过何种方式，只要链接到鲁南制药的客服人员，就相当于打开了一扇走进鲁南制药的大门。”这是鲁南制药集团党委书记、董事长、总经理张贵民对“全时空”客服的诠释。以“千亿鲁南”为目标的鲁南制药，不断创新服务模式，加速企业多元化经营的转型升级。“我们在改善与客户的沟通上，逐步推出了电话、微信、网站、旗舰店等不同渠道的服务，丰富了与客户的连接渠道。”鲁南制药集团“全时空”客服中心主任齐凤云介绍说。

为适应公司内部转型升级要求，部分车间工作人员转岗至客服中心。客服中心为转岗人员提供技能培训，帮助“老员工”实现价值重塑，在转型发展中贡献自己的力量。同工作，共成长。年轻员工帮助年长员工提升工作技能，年长员工向年轻员工分享自己的生活感悟、育儿经验。

高效、优质的服务带来企业美誉度和影响力提升的同时，也大大提升了互联网产品的销售量。2019年“双十一”电商大促活动时，全体客服人员主动放弃了休息时间，加班加点与销售运营同事讨论方案、触达客户，连续工作一周多，平均每天工作10小时。

“双十一”当天，不少员工上满白班后休息几个小时就再次投入到凌晨的活动中，当天客服接待总人数达15.35万余人，店铺实现销售收入2268万元，店铺好评及转化率高于同行业，树立了良好的企业品牌形象和服务形象，让传统企业实现了互联网销售的快速增长。

走近“全时空”客服，走进鲁南制药，走进健康世界。在“创新引领 服务推动”工作方针的指导下，“鲁南制药 健康世界”发展理念已传递到千家万户，“千亿鲁南 百年品牌”正蓄势待发。

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主编：杜永武

编辑：小　南